bilgiz.org

Meslek: ÇAĞri merkezi MÜŞteri temsiLCİSİ




Tarih01.10.2017
Büyüklüğü145.33 Kb.

Indir 145.33 Kb.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) 13UMS0314-4 / 02.05.2013 / 00 Ulusal Meslek Standardı Referans Kodu / Onay Tarihi / Rev. No



Meslek:


ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ

Seviye:




4I

Referans Kodu:


13UMS0314-4

Standardı Hazırlayan Kuruluş(lar):


Çağrı Merkezleri Derneği

Standardı Doğrulayan Sektör Komitesi:


MYK İş ve Yönetim Sektör Komitesi

MYK Yönetim Kurulu Onay Tarih/ Sayı:


02.05.2013 Tarih ve 2013/33 Sayılı Karar

Resmî Gazete Tarih/Sayı:


29/5/2013 – 28661 (Mükerrer)

Revizyon No:


00



TERİMLER, SİMGELER VE KISALTMALAR

ANONS (Announcement): Arayanlara dinletilmek üzere kayıt edilmiş sözlü mesajı,

ARKA OFİS (BO - Backoffice): İlk kontakta cevaplanamayan çağrıların işlemlerinin yapıldığı ve müşteriye geri dönüşün gerçekleştirildiği bölümü,

CEVAPLANAMAYAN/KAYBEDİLEN ÇAĞRI (Abandoned Call): Arayanın müşteri temsilcilerinin yer aldığı kuyruğa dâhil olduktan sonra, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatmasını,

CEVAPLANAN ÇAĞRI (Answered Call): Bir temsilci grubuna atıfta bulunulduğunda, bir çağrının bir temsilciye ulaştığı zaman yanıtlanmış sayılmasını,

ÇAĞRI (Call) (İşlem (Transaction) veya Müşteri Teması (Customer Contact)): Telefon çağrıları, video çağrıları, web ve diğer tip temasları,

ÇAĞRI KARŞILAMA ORANI (AR - Answer Rate): Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrıların müşteri temsilcisine gelen toplam çağrı sayısına oranını,

ÇAĞRI MERKEZİ BİLGİSAYAR UYGULAMALARI: Aynı anda farklı kapsamdaki işlemlerin gerçekleşmesine imkân sağlayan, birbiri ile entegre olan veya olmayan sistemler bütününü,

ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ (Agent): Gelen ve giden çağrıları ele alan kişiyi (müşteri hizmetleri sorumlusu, telefonla satış ve hizmet temsilcisi, temsilci, çalışan, eleman, danışman, mühendis, operatör, teknik eleman, müşteri yöneticisi, takım üyesi, müşteri hizmetleri profesyoneli, uzman gibi diğer isimler de alabilir),

ÇAĞRI MERKEZİ/ÇM (Call Center): Kurumların temasta oldukları kişi ve/veya kurumlarla olan ve tüm iletişim kanalları ile gerçekleşen “etkileşimlerini” yönettikleri, “insan, teknoloji, iş süreçleri ve stratejinin” koordineli şekilde bütünleştirildiği “iletişim yönetim sistemlerini”,

ÇAĞRI SONRASI İŞ SÜRESİ (ACW- After-Call Work): Toparlama veya çağrı sonrası süreci (bir gelen işlem türü yüzünden ve derhal bu işlem sonrasında yapılması gereken işleri ifade eder; bu işler çoğunlukla veri girişi, formların doldurulması veya harici aramalar yapılması şeklinde olabilir, müşteri temsilcisi bu durumdayken diğer bir gelen çağrıyı yanıtlayamaz),

ÇAĞRIYI SESSİZE ALMA (Mute): Müşteri temsilcisinin zorunlu hallerde (öksürmek, hapşırmak vb.) müşterinin ses duymaması için kullandığı tuşlamayı (müşteriyi bekletme amaçlı kullanılamaz),

DÂHİLİ NUMARA (Extension): Müşteri temsilcisinin giriş yaptığı telefonun kısa numarasını,

DIŞ ARAMA (Outbound): Satış, şikâyet, bilgilendirme, memnuniyet, anket, bilgi güncelleme v.s. ile ilgili olarak belirli faaliyetler için müşteri temsilcisinin müşteriye telefon aracılığı ile ulaşmasını,

DIŞARIYI ARAMA (Agent Out Call): Bir müşteri temsilcisi tarafından dışarıya gerçekleştirilen aramayı,

GELEN TOPLAM ÇAĞRI (Offered Call): Santralin giriş noktasından sonra tuşlama sonucuna göre müşteri temsilcisinin kullandığı sisteme gelen çağrıların toplamını veya cevaplanan ve cevaplanamayan çağrıların toplamını,

HATTA BEKLETME SÜRESİ (Hold Time): Çağrı müşteri temsilcisi tarafından karşılandıktan sonra müşterinin hatta bekletildiği sürenin toplamını,

ISCO: Uluslararası Standart Meslek Sınıflamasını,

İLK TEMASTA ÇÖZÜM (FCR - First Contact Resolution): İlk temasta çözülen belirli bir sürede birden fazla talep oluşturulmamış çağrıların toplam çağrılara oranını,

İNTERAKTİF ETKİLEŞİMLİ SESLİ YANIT SİSTEMİ (IVR): Telefonda tuşlama yapmak ya da sesle yönlendirmek suretiyle bilgi alışverişinde bulunulmasını ve işlem yapılmasını sağlayan bir sistemi,

İSG: İş Sağlığı ve Güvenliğini,

KONUŞMA METNİ (Script): Telefonda gerçekleştirilen görüşmelerde, belli bir standart ve kalitede hizmet vermek amacı ile yapılacak görüşmelere dair hazırlanan görüşme metinlerini (müşteri temsilcilerinin bu metinlere bağlı kalarak müşteriler ile görüşmesi beklenir),

KONUŞMA SÜRESİ (Talk Time): Bir temsilcinin görüşme sırasında arayan ile geçirdiği süreyi ("merhaba" ile "güle güle" arasındaki süreyi içerir),

KULLANICI NUMARASI (Login ID): Müşteri temsilcisinin çağrı merkezi sistemine giriş yapmak için kullandığı numarayı,

KUYRUK (Queue): Arayanları bir temsilci boş kalana kadar bekletmeyi, aynı zamanda, bir sistemdeki işlem görmeyi bekleyen şeylerin bir listesini (örneğin, e-posta mesajları),

ORTALAMA ÇAĞRI YANITLAMA HIZI (ASA - Average Speed of Answer): Tüm cevaplanan çağrıların cevaplanmadan önceki bekleme sürelerinin toplam cevaplanan çağrı adedine bölünmesi ile hesaplanan hızı,

ORTALAMA ELE ALMA SÜRESİ (AHT - Average Handle Time): Belirli bir zaman dilimi için ortalama telefonun çalma süresi, ortalama konuşma süresi ve ortalama çağrı sonrası iş toplamını,

OTOMATİK ÇAĞRI DAĞITIMCISI (ACD - Automatic Call Distrubitor): Gelen Çağrı Merkezlerinde kullanılan özel bir telefon sistemini (çağrıları otomatik olarak yanıtlayan, sıraya sokan, temsilcilere dağıtan, gecikme anonslarını devreye sokan ve tüm bu faaliyetlerle ilgili eş zamanlı ve geçmiş raporlar tutan programlanabilir bir aygıttır. Tek başına bir sistem veya bir ağ, LAN veya PBX içine yerleşmiş bir ACD olarak oluşabilir),

RİSK: Tehlikeden kaynaklanacak kayıp, yaralanma ya da başka zararlı sonuç meydana gelme ihtimalini,

SERVİS SEVİYESİ (SL - Service Level) (Telefon Servis Faktörü – TSF): Gelen çağrıların belirli bir sürede cevaplanan çağrıların oranını,

TEHLİKE: İşyerinde var olan ya da dışarıdan gelebilecek, çalışanı veya işyerini etkileyebilecek, zarar veya hasar verme potansiyelini,

TEMSİLCİ DURUMU (Agent Status): Müşteri temsilcisinin bulunduğu durumu (konuşma, çağrı sonrası iş, uygun değil gibi),

TEMSİLCİ GRUBU (Agent Group/Skill Group): Ayırım, kapı, kuyruk ve beceri grubu olarak da adlandırılır; ortak becerilere, görev ve sorumluluğa sahip bir grup müşteri temsilcisine verilen ismi,

UYGUNLUK (Availability): ACD’ ye giriş yapmış, çağrıların gelmesini bekleyen müşteri temsilcilerinin durumunu

ifade eder.



  1. GİRİŞ

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) ulusal meslek standardı 5544 sayılı Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) Kanunu ile anılan Kanun uyarınca çıkartılan “Ulusal Meslek Standartlarının Hazırlanması Hakkında Yönetmelik” ve “Mesleki Yeterlilik Kurumu Sektör Komitelerinin Kuruluş, Görev, Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik” hükümlerine göre MYK’nın görevlendirdiği Çağrı Merkezleri Derneği tarafından hazırlanmıştır.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) ulusal meslek standardı, sektördeki ilgili kurum ve kuruluşların görüşleri alınarak değerlendirilmiş, MYK İş ve Yönetim Sektör Komitesi tarafından incelendikten sonra MYK Yönetim Kurulunca onaylanmıştır.



  1. MESLEK TANITIMI

    1. Meslek Tanımı

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4), İSG, çevre koruma, kalite kural ve yöntemleri çerçevesinde; çalışma öncesi hazırlık yapan, çağrı cevaplayan, çağrı sonrası arka ofis işlemlerini yapan, iş organizasyonu yapan, çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanan ve mesleki gelişim faaliyetlerini yürüten nitelikli meslek elemanıdır.

Müşterilerin bilgi, işlem, satış, şikâyet, öneri vb. içerikli çağrılarını müşteri memnuniyeti, kalite hedefleri ve iş talimatları doğrultusunda gerçekleştirir.

Müşterilerden gelen çağrıları karşılayarak çözüm ve eylem planı üretir, müşterilerle belirli amaçlar doğrultusunda yapılacak dış aramaları gerçekleştirir. Müşteri temsilcileri uzmanlık ve tecrübelerine göre belirli bir hizmet türünde veya hizmet kanalında uzmanlaşmış ve yalnız o alanda çalışabildiği gibi karma olarak her türlü çağrıyı yönetecek bir yapıda da çalışabilir.


    1. Mesleğin Uluslararası Sınıflandırma Sistemlerindeki Yeri

ISCO 08: 4222 (İletişim merkezi danışma elemanları)

    1. Sağlık, Güvenlik ve Çevre ile ilgili Düzenlemeler

    4857 sayılı İş Kanunu

    5510 sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu

    6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu

    Binaların Yangından Korunması Hakkında Yönetmelik

    Çalışanların İş Sağlığı ve Güvenliği Eğitimlerinin Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik

    Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik



Gürültü Yönetmeliği

    Güvenlik ve Sağlık İşaretleri Yönetmeliği

    İş Ekipmanlarının Kullanımında Sağlık ve Güvenlik Şartları Yönetmeliği



Ayrıca; iş sağlığı ve güvenliği ve çevre ile ilgili yürürlükte olan, kanun, tüzük ve yönetmeliklere uyulması ve konu ile ilgili risk değerlendirmesi yapılması esastır.

    1. Meslek ile İlgili Diğer Mevzuat

1774 sayılı Kimlik Bildirme Kanunu

2429 sayılı Ulusal Bayram ve Genel Tatiller Hakkında Kanun

394 sayılı Hafta Tatili Hakkında Kanun

5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu

Elektronik Haberleşme Sektöründe Kişisel Verilerin İşlenmesi ve Gizliliğinin Korunması Hakkında Yönetmelik


    Haftalık İş Günlerine Bölünemeyen Çalışma Süreleri Yönetmeliği

    İş Kanununa İlişkin Fazla Çalışma ve Fazla Sürelerle Çalışma Yönetmeliği



Postalar Halinde İşçi Çalıştırılarak Yürütülen İşlerde Çalışmalara İlişkin Özel Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik

Yıllık Ücretli İzin Yönetmeliği



    Ayrıca, meslek ile ilgili yürürlükte olan kanun, tüzük, yönetmelik ve diğer mevzuata uyulması esastır.

    1. Çalışma Ortamı ve Koşulları

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4); çalışmalarını genellikle ofis ortamında gerçekleştirir. Müşteri ile çağrı merkezleri arasındaki iletişim; telefon, e-posta, anlık mesajlaşma programları, sosyal medya, faks, kısa mesaj gibi elektronik iletişim araçları ile temas kurulması sonucu oluşur.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4), iyi aydınlatılmış, havalandırılmış ve işe göre hazırlanmış uygun ergonomik ortamlarda çalışır. İşin ihtiyaçları doğrultusunda çalışmalarını evde veya sahada da gerçekleştirebilir.



    1. Mesleğe İlişkin Diğer Gereklilikler

Mesleğe ilişkin diğer gereklilikler bulunmamaktadır.

  1. MESLEK PROFİLİ




    1. Görevler, İşlemler ve Başarım Ölçütleri




Görevler

İşlemler

Başarım Ölçütleri

Kod

Adı

Kod

Adı

Kod

Açıklama

A

İş sağlığı ve güvenliğine ilişkin faaliyetleri yürütmek

A.1

Eğitimlere ve tatbikatlara iştirak etmek

A.1.1

İSG konusunda işyerinin eğitimlerine iştirak eder.

A.1.2

Eğitimlerde öğrendiklerini işinde uygular.

A.1.3

İSG ile ilgili edindiği bilgi ve becerileri günceller.

A.1.4

Risk faktörlerinin belirlenmesi ve azaltılmasına yönelik yapılan çalışmalara katılır.

A.2

Yasal ve işyerine ait kurallara uymak ve/veya uyulmasını sağlamak

A.2.1

İSG koruma ve müdahale araçlarının uygun ve çalışır şekilde bulunduğunu kontrol eder.

A.2.2

Kendisinin tespit ettiği tehlikeli durumları hızlı bir şekilde yok etmek üzere çalışan temsilcisi ile işbirliği içinde gerekli önlemleri alır.

A.2.3

Tehlikeli durumlar ile ilgili alınan önlemlerin takibini yapar.


Görevler

İşlemler

Başarım Ölçütleri

Kod

Adı

Kod

Adı

Kod

Açıklama

B

İş yeri kalite ve çevre politikalarını uygulamak

B.1

Çevre koruma yöntemlerini uygulamak

B.1.1

Çevre korumaya karşı önlemleri yapılan işin gereklerine göre uygun şekilde öğrenerek azami ölçüde uygular.

B.1.2

Doğal kaynakların daha az kullanımı için gerekli önlemleri alır.

B.2

Kalite güvence sistemi gerekliliklerine uygun çalışmak

B.2.1

İşletmenin kalite güvence kural ve yöntemlerini, işlem formlarında yer alan talimatlara göre uygular.

B.2.2

Kullanılan ofis araç ve gereçlerinin kalite güvence kural ve yöntemlerinde tanımlanan koşullarına uygun çalışır.

B.2.3

Yaptığı işin standartlarına uygun çalışır.

C

Çalışma öncesi hazırlık yapmak

C.1

İşi ile ilgili ön çalışma gerçekleştirmek

C.1.1

Çağrı öncesi, bilgisayarını açarak işi ile ilgili bilgilendirmeleri e posta ya da duyuru portallarından kontrol eder.

C.1.2

Vardiyasına tam zamanında başlar.

C.1.3

Vardiyaya zamanında başlayamama durumunda takım liderine işyeri kural ve yöntemlerine göre bilgi verir.

C.2

İş için gerekli araç ve gereçleri hazırlamak

C.2.1

Kullanılan çağrı merkezi uygulamalarına giriş yapar.

C.2.2

Sistem ya da bilgisayar ile ilgili sorun yaşarsa takım liderine iletir.

C.2.3

Telefon ve kulaklığın çalıştığını görsel, el ile ve işitsel olarak kontrol eder.

C.2.4

Araç ve gereçlerin temizliğini ve ergonomisini görsel olarak kontrol eder.


Görevler

İşlemler

Başarım Ölçütleri

Kod

Adı

Kod

Adı

Kod

Açıklama

D

Çağrı cevaplamak (devamı var)

D.1

Telefon ile gelen çağrıları cevaplamak

D.1.1

IVR üzerinden gelen kendisine tanımlanmış temsilci grubundaki çağrıları kalite standartları çerçevesinde karşılama anonsu ile karşılar.

D.1.2

Müşterinin ihtiyacını anlamak üzere etkin bir şekilde dinler.

D.1.3

Müşteriye ismiyle kalite standartları çerçevesinde hitap eder.

D.1.4

Doğru bilgi aktarımını ve işlem süresini işletmede hedeflenen süreye uygun şekilde kullanarak gerçekleştirir.

D.1.5

Bilgi, işlem, satış, şikâyet, memnuniyet ve öneriye göre sisteme kayıt girişini yapar.

D.1.6

Çağrı esnasında çağrıya odaklanır.

D.1.7

İlk temasta çözülemeyen çağrılar ile ilgili durumları, doğru birimlere yönlendirir.

D.1.8

Çağrının niteliğine göre işveren tarafından belirlenen konuşma kalitesi standartlarına göre çağrıyı sonlandırır.

D.1.9

Tanımlı iş süreçlerine göre gerektiğinde ACW ile çağrıyı tamamlar.




Görevler

İşlemler

Başarım Ölçütleri

Kod

Adı

Kod

Adı

Kod

Açıklama

D

Çağrı cevaplamak

D.2

Telefon ile giden çağrı araması yapmak

D.2.1

Müşteriyi arayarak kalite standartları çerçevesinde açılış anonsu yapar.

D.2.2

Satış, şikâyet, bilgilendirme, memnuniyet vs. için dış aramalar gerçekleştirir.

D.2.3

Müşteriye ismiyle kalite standartları çerçevesinde hitap eder.

D.2.4

Doğru bilgi aktarımını ve işlem süresini işletmede hedeflenen süreye uygun şekilde kullanarak gerçekleştirir.

D.2.5

Çağrının içeriğine göre satış, şikâyet, bilgilendirme, memnuniyet ve öneriye göre sisteme kayıt girişini yapar.

D.2.6

Çağrı esnasında çağrıya odaklanır.

D.2.7

İlk temasta çözülemeyen çağrılar ile ilgili durumları, ilgili birimlere yönlendirir.

D.2.8

Çağrının niteliğine göre işveren tarafından belirlenen konuşma kalitesi standartlarına göre çağrıyı sonlandırır.

D.3

Telefon dışı diğer hizmet kanallarından gelen çağrıları cevaplamak (faks, sms, e posta, anlık mesaj programı, sosyal medya)

D.3.1

Gelen bilgi, işlem, satış, şikâyet, memnuniyet ve öneri çağrılarında yazılı ya da sözlü olarak temas kurar.

D.3.2

Bilgi, işlem, satış, şikâyet, memnuniyet ve öneriye göre sisteme kayıt girişini yapar.

D.3.3

İlk temasta çözülemeyen çağrılar ile ilgili durumları, doğru birimlere yönlendirir.

D.3.4

Tanımlı iş süreçlerine göre gerektiğinde ACW ile çağrıyı tamamlar.




Görevler

İşlemler

Başarım Ölçütleri

Kod

Adı

Kod

Adı

Kod

Açıklama

E

Çağrı sonrası arka ofis işlemlerini yapmak

E.1

İlk temasta sonuçlanmayan çağrıların işlemlerini tamamlamak

E.1.1

Gelen bilgi, şikâyet, öneri ve memnuniyet taleplerini karşılar.

E.1.2

Takım iş yükündeki beklenmedik değişikliklerde takım liderine bilgi verir.

E.1.3

Talepleri çözümlemek ve sonuçlandırmak için müşteriye telefon, kısa mesaj, posta yolu, e-posta ile geri dönüş gerçekleştirir.

E.1.4

Çözülemeyen çağrıları ilgili birime yönlendirir.

E.2

Evrak işlemlerini gerçekleştirmek

E.2.1

Kontrol, arşivleme ve imha işlemlerini tanımlanmış prosedürlere uygun bir şekilde yapar.

E.2.2

Tanımlanan iş süreçlerine göre ilgili evrakları ilgili kişilere gönderir.

E.3

Rapor hazırlamak

E.3.1

Belirlenen periyotlarda işlemleri ile ilgili raporları takım liderine iletir.

E.3.2

Sistem tarafından çıkarılan raporların düzenini ve doğruluğunu kontrol eder.



Görevler

İşlemler

Başarım Ölçütleri

Kod

Adı

Kod

Adı

Kod

Açıklama

F

İş organizasyonu yapmak

F.1

Çağrı merkezi kurallarını uygulamak

F.1.1

İhtiyaç halinde farklı tüm beceri gruplarında geçici ve/veya sürekli olarak görev alır.

F.1.2

İşveren tarafından belirtilen ara ve dinlenme sürelerine uyar.

F.1.3

İşveren tarafından belirlenmiş olan bilgi gizliliği ve güvenliği ilkelerine uyar.

F.2

Takım hedeflerinin gerçekleşmesine katkı sağlamak

F.2.1

Takım içerisindeki diğer müşteri temsilcileri ile işbirliği içinde olur.

F.2.2

Takım hedeflerini gerçekleştirmek için katkıda bulunur.

G

Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanmak

G.1

Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarına erişmek

G.1.1

İşveren tarafından belirlenen güvenlik politikaları doğrultusunda işi için gerekli olan çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını açar.

G.1.2

Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarının hızlı bir şekilde kullanımı için varsa kısa yol erişimlerini veya arayüzleri kullanıma hazır hale getirir.

 

İşlem detaylarını çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanarak kayıt altına almak

G.2.1

Bilgiye ulaşabileceği doğru sistemleri tespit eder ve hızlı bir şekilde kullanır.

G.2

G.2.2

Müşterinin sorununu veya işlemini tamamlamak için müşterinin bilgisini veya işlem detaylarını çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarına doğru bir şekilde kaydeder.

 

G.2.3

Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanırken müşteri ile iletişimini korur.

G.3

Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarında gözlemlediği hataları ilgililere bildirmek

G.3.1

Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarında gözlemlediği hataları ilgili birimlere bildirir.

G.3.2

Müşteriyi hata konusunda tanımlı kalite standartları çerçevesinde bilgilendirir.

G.3.3

Prosedürlere uygun olarak ilgili birimlere öneriler sunar.

Görevler

İşlemler

Başarım Ölçütleri

Kod

Adı

Kod

Adı

Kod

Açıklama

H

Mesleki gelişim faaliyetlerinin yürütmek

H.1

Mesleki gelişimine katkı sağlayacak faaliyetlerde bulunmak

H.1.1

Mesleki ve kişisel gelişimine katkı sağlayacak eğitimlere katılır.

H.1.2

Eğitimde öğrendiği bilgileri işinde uygular.

H.1.3

Kendini geliştirerek şirket içindeki olası kariyer fırsatlarını değerlendirir.

H.2

Diğer çalışanlarla mesleki bilgilerini paylaşmak

H.2.1

Bilgi ve deneyimlerini birlikte çalıştığı kişilere aktarır.

H.2.2

Birlikte çalıştığı kişilerin gelişimine katkıda bulunur.

    1. Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman

  1. Bilgisayar

  2. Faks

  3. Fotokopi makinesi

  4. Gerekli telefonlar rehberi

  5. Hesap makinesi

  6. Kırtasiye malzemeleri

  7. Kulaklık

  8. Mesleği ile ilgili programlar

  9. Pos cihazı

  10. Tarayıcı

  11. Telefon ya da telefon fonksiyonunu destekleyen bilgisayar uygulaması (IP Soft Phone)

  12. Yazıcı




    1. Bilgi ve Beceriler

  1. Analitik düşünme ve analiz yapma becerisi

  2. Araç, gereç ve ekipman bilgisi

  3. Araştırmacı ve yaratıcı olma becerisi

  4. Bilgisayar bilgisi

  5. Çağrı merkezi temel teknoloji ve temel operasyonel süreçleri bilgisi

  6. Değişen koşullara uyum sağlama becerisi

  7. Doğru diksiyon ve fonetik bilgisi

  8. Ekip içinde çalışma yeteneği

  9. Etkin iletişim ve empati kurabilme becerisi

  10. Güçlü ifade yeteneği

  11. Güçlü ikna yeteneği

  12. Haberleşme araçları bilgisi

  13. İşyeri çalışma prensipleri bilgisi

  14. Kalite kontrol prensipleri bilgisi

  15. Mesleki teknolojik gelişmelere ilişkin bilgi

  16. Mesleki terim bilgisi

  17. Öğrenme ve öğrendiğini aktarabilme becerisi

  18. Öngörülü (proaktif) davranış yeteneği

  19. Pozitif ve sabırlı yaklaşım gösterme becerisi

  20. Raporlama bilgisi

  21. Sorumluluk alabilme ve inisiyatif kullanma becerisi

  22. Stres yönetimi bilgisi

  23. Tanıtım ve satış geliştirme bilgisi

  24. Temel çalışma mevzuatı bilgisi

  25. Temel iş sağlığı ve güvenliği bilgisi

  26. Zaman yönetimi bilgisi



    1. Tutum ve Davranışlar

  1. Bilgi, işlem, şikâyet, satış, öneri vb. içerikli çağrıları müşteri odaklı bakış açısı ile kurum kültürüne uygun bir şekilde yönetmek

  2. Çağrı süresini hedeflenen zaman aralığında gerçekleştirmek ve zamanı verimli kullanmak

  3. Çevre, kalite ve İSG mevzuatında yer alan düzenlemelere uymak

  4. Göreviyle ilgili yenilikleri izlemek ve uygulamak

  5. Hizmet öncesi, hizmet içi eğitim ve seminerlere katılmak

  6. İletişim kurduğu kişilere karşı güler yüzlü, nazik ve hoşgörülü davranmak

  7. İşletmeye ait araç, gereç ve donanımın kullanımına özen göstermek

  8. Karşılaşılabilecek ve karşılaşılan sorunlar karşısında çözüm ve sonuç odaklı olmak

  9. Kendini geliştirme konusunda istekli olmak

  10. Meslek ahlakına sahip olmak ve çalıştığı kurumun etik kurallarına uymak

  11. Mesleki ve kişisel bilgilerini geliştirmeye, güncel olayları takip etmeye önem vermek

  12. Pozitif bir tutum benimsemek

  13. Sorumluluklarını bilmek ve yerine getirmek

  14. Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin olmak

  15. Verilen hedefler doğrultusunda çalışmalarında planlı ve düzenli olmak

  16. Yeniliklere açık olmak ve değişen koşullara uyum sağlamak



  1. ÖLÇME, DEĞERLENDİRME VE BELGELENDİRME

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) meslek standardını esas alan ulusal yeterliliklere göre belgelendirme amacıyla yapılacak ölçme ve değerlendirme, gerekli şartların sağlandığı ölçme ve değerlendirme merkezlerinde yazılı ve/veya sözlü teorik ve uygulamalı olarak gerçekleştirilecektir

Ölçme ve değerlendirme yöntemi ile uygulama esasları bu meslek standardına göre hazırlanacak ulusal yeterliliklerde detaylandırılır. Ölçme ve değerlendirme ile belgelendirmeye ilişkin işlemler Mesleki Yeterlilik, Sınav ve Belgelendirme Yönetmeliği çerçevesinde yürütülür.



I Mesleğin yeterlilik seviyesi, sekizli (8) seviye matrisinde seviye dört (4) olarak belirlenmiştir.

© Mesleki Yeterlilik Kurumu, 2013







    Ana sayfa


Meslek: ÇAĞri merkezi MÜŞteri temsiLCİSİ

Indir 145.33 Kb.