bilgiz.org

Ip çağrı Merkezi Şartnamesi

  • İŞİN TANIMI VE KAPSAMI
  • GENEL ÖZELLİKLER
  • SES KAYIT SİSTEMİ
  • DIŞ ARAMA (OUTBOUND)
  • YAZILIM TABANLI TELEFON (SOFT PHONE) ÖZELLİKLERİ
  • IP TELEFON ÖZELLİKLERİ
  • MOBİL UYGULAMALAR
  • KURULUM VE DEVREYE ALMA
  • EĞİTİM / DOKÜMANTASYON
  • GARANTİ VE BAKIM



  • Tarih28.12.2017
    Büyüklüğü110.62 Kb.

    Indir 110.62 Kb.


    IP ÇAĞRI MERKEZİ TEKNİK ŞARTNAMESİ


    1. TANIM VE KISALTMALAR

    FİRMA : İhaleye katılmak isteyen (teklif verecek) firma,

    ŞARTNAME : İş bu şartname

    SİSTEM : IP Çağrı Merkezi

    LAN : Yerel Alan Ağı

    WAN : Geniş Alan Ağı

    IP : (İnternet Protokol) İnternet İletişim Kuralı

    VoIP : IP protokolü üzerinden ses verilerinin taşınması,

    NETWORK : Bilgisayar Ağı

    SIP : Oturum Başlatma Protokolü (Session Initiation Protocol)

    IVR : Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response)

    ACD : Otomatik Çağrı Dağıtımı (Automatic Call Distriution)

    CTI : Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration)

    Operatör : Kurum çağrı Merkezine gelen çağrılara cevap veren personel (Agent)



    Yönetici : Operatörün iş verimini kontrol eden ve sistemi yönetmekle görevlendirilen personel (Supervisor)


    1. İŞİN TANIMI VE KAPSAMI





      1. Bu teknik şartname, kurumumuz ihtiyacı olan Çağrı Merkezine ilişkin teknik ve işlevsel şartlar ile bu kapsamda satın alınacak sistem, servis ve özellikleri sağlayacak yazılımın temini, servise hazır hale getirilmesi, garanti ve garanti dışı bakım ve destek hizmetlerinin sağlanmasına ait esasları kapsamaktadır.

      2. Bu kapsamda sistemi oluşturan ve teklifte bulunması gereken malzeme listesi aşağıdaki gibi olacaktır.




    Sıra No

    Malzeme Listesi

    Miktar

    1

    Çağrı Merkezi Sunucusu




    2

    Çağrı Merkezi Operatör (Agent) Lisansı




    3

    Çağrı Merkezi Yönetici (Supervisor) Lisansı




    4

    4’lük Analog Dış Hat Modülü




    5

    8’lik Analog Dış Hat Kartı




    6

    30’luk PRI Hat Modülü




    7

    PRI Modem (Türk Telekom Tarafı)




    8

    PRI Modem (Santral Tarafı)




    9

    IP Dış Hat Kanal Lisansı




    10

    IP Çağrı Merkezi Raporlama Modülü




    11

    Tip – 1 IP Telefon




    12

    Tip – 2 IP Telefon




    13

    Tip – 3 IP Telefon




    14

    Yazılım Tabanlı Telefon




    15

    Operatör Kulaklık Seti




    16

    FCT (Analog, PRI veya VoIP)




    17

    Sistem karşılama mesajlarının profesyonel stüdyo dolumları






    1. GENEL ÖZELLİKLER





      1. Teklif edilen Sistem, Kurum’a gelen çağrıların doğrudan Sistem tarafından karşılanarak operatör kuyruklarına aktarılması şeklinde olmalıdır.

      2. Sistem, Malzeme Listesinde yer alan ürünlerle tek bir çözüm olarak sunulacaktır.

      3. Teklif edilen Sistem, sorunsuz olarak çalışacak şekilde anahtar teslim Kurum’a teslim edilecektir.

      4. Sistem’e gelen çağrılar, Kurum’un belirlediği senaryoya uygun bir anons ile karşılanmalı, kuyrukta bekleme durumunda da yine Kurum tarafından belirlenen önceden kaydedilmiş hizmet tanıtımı amaçlı ses kayıtları veya müzik dinletisini arayan kişilere dinletilebilmelidir. Sistem’e gelen çağrıların hiçbiri doğrudan operatöre düşmeyecektir.

      5. Anons süresi, akış sayısı, posta kutusu adedi ve bırakılacak mesaj adetleri ile ilgili herhangi bir sınırlama olmamalı, kapasitelerin aşılması durumunda sabit disk eklemek koşulu ile artırılabilmelidir.

      6. Sistem’e birden fazla kuyruk tanımlanabilmeli, operatörlerin birden fazla kuyruğa dahil edilmesi sağlanabilmelidir.

      7. Sistem’e gelen çağrılar, tarih, günün saat dilimi ve geldiği dış hat portlarına göre farklı IVR senaryoları ile karşılanabilir olmalıdır.

      8. Operatörler, gelen çağrıları beklemeye alabilmeli ve gerektiğinde diğer operatörlere veya PBX aboneleri ya da IVR’a transfer edebilmelidir.

      9. Operatörler, karşıladıkları çağrıları sınıflandırmak için çağrıyı işaretleyebilmelidirler. Operatörlerin çağrıları işaretlemeleri için kullandıkları kodlar, bağlı bulundukları Yöneticiler tarafından herhangi bir teknik desteğe gereksinim duyulmadan belirlenebilmelidir.

      10. Operatörler ve Yöneticiler, telefonları diğer operatörleri veya Sistem PBX’e bağlı ise santral abonelerini ile görüşebilmelidir.

      11. Sistem’e gelen çağrılar farklı dış hatlardan gelme veya oluşturulan farklı kuyruklara aktarılma durumlarına göre farklı anonslar ile karşılanabilmelidir.

      12. Sistem’e gelen çağrılar zaman planlamasına uygun olarak karşılanabilmelidir. Günün saatlerine göre, haftanın günlerine veya belirlenebilecek tarih aralıklarına göre farklı karşılamalar oluşturulabilmelidir. Yılın özel günlerinde yapılacak anonslar Sistem’de tanımlanabilmelidir.

      13. Sistem’de yüklenecek anonsların uzunluğu ile ilgili herhangi bir sınır bulunmamalıdır.

      14. Sistem’de abonelere ve çağrılara dinletilecek tüm anonslar ve sistem mesajları Türkçe olmalıdır ve bu mesajların Sistem tarafından dinletilmesi için kanal sınırlaması bulunmamalıdır.

      15. Sistem’de çağrı sırasında canlı operatör desteği bulunmadan DTMF bilgisi almak mümkün olabilmelidir.

      16. Sistem, çağrıya ait CID bilgisine göre özel yönlendirme ve senaryoları gerçekleştirebilmelidir.

      17. Sistem, DTMF bilgisine göre çağrı karşılama senaryosu içinde yönlendirme yapabilmelidir.

      18. Sistem, Kurum’da kullanılan veya kullanılacak diğer yazılımlar ile veri alışverişine açık olacak ve entegre edilebilecektir.

      19. Sistem, DTMF ve/veya CID bilgilerine göre harici bir veritabanında sorgulama yapabilmeli ve veri tabanına bilgi gönderebilmelidir. Yapılan sorgulama sonucuna göre karşılama senaryosu içinde çağrıya özel doğrulama ve yönlendirme uygulamaları gerçekleştirilebilmelidir.

      20. Sistem, sesli karşılama sırasında bilgileri Speech-to-Text yöntemiyle veri alabilmelidir. (Opsiyonel)

      21. Sistem, Text-to-Speech yöntemiyle bilgi sunabilmelidir. (Opsiyonel)

      22. Sistem, Speech recognition yöntemiyle ses tanıma ve doğrulama uygulamaları gerçekleştirilebilir. (Opsiyonel)

      23. Sistem konfigürasyon arayüzünde karşılama senaryoları görsel ögelerle oluşturulabilmeli ve veritabanı bağlantıları oluşturulabilmelidir.

      24. Hizmet veren operatörlerin tamamının meşgul olması durumunda Sistem’e gelen çağrılara bekleme anında kaçıncı sırada oldukları IVR tarafından söylenmelidir. Operatörler uygun duruma geldiklerinde kuyrukta bekleyen ilk çağrı öncelikli olarak aktarılarak hizmet almaya başlamalıdır.

      25. IVR Sistemi aynı anda 60 çağrıya cevap verebilecek yapıda olmalıdır. Gelen çağrıların hiçbirisi doğrudan operatöre düşmeyecektir. İstendiğinde lisans ve PRI hat alınarak bu sayı en az 300’ ye kadar artırılabilmelidir.

      26. IVR sunucusu ilişkisel veri tabanlarını (en azından Oracle ve Microsoft SQL Server 2005) desteklemelidir. İstenilen her türlü bilgi bu veri tabanlarından farklı teknolojilerle sorgulanabilir yapıda olmalıdır.

      27. IVR kanalları canlı operatörler gibi Çağrı Merkezi uygulamasına dâhil olabilmeli ve raporlama sisteminden bu kanallara gelen çağrıların bilgileri de (gelen çağrı sayısı vb) alınabilmelidir.

      28. Sistem’in IVR yapısı, mevcut menü yapısında değişiklik yapmaya, yeni hizmet eklemeye, menülerin gerektiğinde açılıp kapanmasına izin vermelidir.

      29. Arayan kişi IVR üzerinde yapmış olduğu işlemlerden sonra, yapmış olduğu işlem konusuna göre tanımlanmış olan uzman operatör grubuna otomatik olarak yönlendirilebilmelidir.

      30. Aranan müşteriye sadece mesaj dinletme, mesaj dinletip IVR’a aktarma ve operatöre aktarabilme yeteneği olmalıdır.

      31. Operatör gerektiğinde arayan kişiyi IVR üzerinde çalışmakta olan senaryonun belirli bir noktasına transfer edebilmelidir.

      32. IVR üzerinde arayan kişi bulunduğu senaryoda herhangi bir işlem yapmadan çağrının operatöre transfer edilmesi durumunda, senaryonun hangi aşamasında olduğu ya da hangi işlemi yapmakta olduğu bilgisi de operatöre gelmelidir.

      33. IVR, Operatöre çağrıyı aktarmadan önce arayan kişinin telefon numarası ile birlikte IVR senaryosundaki diğer bilgileri de (TC kimlik no, müşteri no, kart no vb.) operatöre ulaşmalıdır.

      34. IVR üzerinde bekletilenlere ses kaydı dinletirken yapılacak tuşlamaları sistem algılayabilmeli ve kabul etmelidir. Hatalı, eksik tuşlama yapıldığı veya hiç tuşlama yapılmadığı takdirde kullanıcıya dinletilecek ek anonslar tanımlanabilmelidir.

      35. Çağrı merkezi sesli yanıtlama sistemi, karşılanan çağrıların ilgili operatörlere yönlendirilmesinin yanı sıra, arayanın veya arananın tuşlayacağı kendini tanımlayıcı bilgileri (T.C. Kimlik No, Kart No, Müşteri No, İşlem No, Hizmet No vb.) kullanarak kurum veri tabanında sorgulama yapabilmesi ve elde edilen nümerik verilerin arayan veya aranan kişiye okunması gibi fonksiyonlara sahip olmalıdır. Çağrı merkezine ulaşan kişiler telefondan yaptıkları tuşlamalar yoluyla hizmet veya ürün hakkında bilgi alıp sorgulama yapabileceklerdir. IVR akış şemasında yapılacak değişiklikler, sistem kurulma aşamasında yüklenici firma ile kurumumuz tarafından yapılacak ortak bir çalışma ile gerçekleştirilecektir.

      36. Teklif veren firma, teklif ettiği ürün için IVR akış tasarımı ve uygulaması ile veritabanı entegrasyonunu en az bir projede başarı ile gerçekleştirdiğini belgelemelidir. IVR akış tasarım şeması belge ile birlikte sunulmalıdır.

      37. Hizmet veren operatörlerin tamamının meşgul olması durumunda kuyrukta bekleyenlerin belirlenen zaman aşımı sonucunda sesli mesaj bırakması ve bu mesajların e-posta ile Yöneticilere gönderilmesi sağlanabilmelidir.

      38. Bir çağrıya hizmet veren operatörün çağrı sonlandıktan sonra diğer çağrıyı kabul etmesi için herhangi bir işlem yapmasına gerek duyulmamalıdır. Sistem çağrıyı otomatik olarak çağrı almaya hazır operatörlerin telefonlarına yönlendirmelidir.

      39. Bir çağrıya hizmet veren operatör çağrıyı sonlandırdıktan sonra diğer çağrıya hazırlık yapabilmesi amacıyla Sistem belirli bir çalışma/toparlanma zamanı tanıyabilmelidir. Bu süre operatörün bağlı olduğu Yönetici tarafından herhangi bir teknik desteğe gereksinim duyulmadan belirlenebilmelidir.

      40. Operatörler web arayüzü veya IP telefon üzerinden Sisteme log-in, log-out, olabilmeli, mola, iş sonu gibi işlemleri gerçekleştirmelidir.

      41. Sistem’de bütün operatörlerin log-off durumunda olması halinde kuyrukta bekleyenlerin sesli mesaj bırakmaları ve bu mesajların e-posta ile Yöneticilere gönderilmesi sağlanabilmelidir. Böyle bir durumda, bekleyenlerin farklı bir santral abonesine veya IVR menüsüne yönlendirilmesi de mümkün olmalıdır.

      42. Sistemde çağrı merkezi hizmeti verecek olan operatör sayısı kadar Operatör Lisansı tanımlanmış olmalıdır.

      43. Sistemde çağrı merkezi raporlarının alınabilmesi ve operatörlerin etkin yönetimi için Yönetici (Supervisor) Lisansı olmalıdır. Firmalar sistemlerine kaç adet Yönetici tanımlayacaklarını belirtmelidir.

      44. Sistemin Yönetici ve Operatörler için VoIP desteği olmalıdır. Gerektiği durumlarda operatörler IP telefonları ile herhangi bir internet hattını kullanarak Sistem’e bağlayabilmeli ve uzak ofis çağrı merkezi operatörü olarak çağrı karşılayabilmelidirler.

      45. Operatörler, kullandıkları IP telefon ekranlarında gelen çağrının CID bilgisiyle birlikte çağrının hangi kuyruktan geldiğini görebilmelidirler. Böylece operatörler gelen çağrının kuyruk bilgisine uygun karşılama yaparak hizmet verebilmelidir.

      46. Operatörler molaya çıkarken bağlı oldukları Yöneticiler tarafından oluşturulmuş mola türlerinden bir tanesini seçerek molaya çıkabilmelidirler. Yöneticiler, herhangi bir teknik desteğe gereksinim duymadan mola türlerinin sayısında ve isminde değişiklik yapabilmelidir.

      47. Yöneticiler, Sistem’e web arayüzü üzerinden girmeli ve bütün işlemler tek bir arayüzden yapılabilir olmalıdır. Yöneticiler, operatörler ve Sistem üzerinde bütün konfigürasyonu bu arayüzden yapabilmeli ve erişebilmelidirler.

      48. Yöneticiler, Sistem’de hizmet veren toplam görüşen, moladaki ve çağrı almaya müsait operatör istatistiklerini görebilmelidir.

      49. Yöneticiler, Sistem’de tanımı yapılan kuyruklara gelen çağrıların sayı, CID, bekleme süreleri gibi bilgilerini anlık olarak görüp takip edebilmelidir.

      50. Yöneticiler, operatör görüşmelerini dinleyebilmelidir. Dinleme esnasında arayan dinlenildiğini fark etmemelidir. Bunun için telefonlar arasında özel bir bağlantı sağlanmasına ihtiyaç olmamalıdır.

      51. Yöneticiler, operatör görüşmelerinin arasına girebilmelidirler. Bu işlem esnasında arayan dinlenildiğini fark etmemelidir. Yöneticiler bu özellik sayesinde sadece operatörlerin duyabileceği şekilde konuşabileceklerdir. Bunun için telefonlar arasında özel bir bağlantı sağlanmasına ihtiyaç olmamalıdır.

      52. Yöneticiler, operatörlerin yeteneklerine ve etkinliklerine bağlı olarak belirledikleri operatörlerin üzerindeki çağrı dağıtım yoğunluğunu 8 (sekiz) farklı seviye seçimiyle ayarlayabilmelidir. Firmalar, Operatörlere tanımlanabilecek seviyeleri tekliflerinde belirtmelidir.

      53. Yöneticiler, operatörlerin hizmet verecekleri kuyrukları, seviyeleri ile birlikte belirleyebilmelidir. Bir operatör birden fazla kuyruk için farklı seviyelerde hizmet verebilmelidir.

      54. Yöneticiler, gerektiği durumlarda kendileri için kuyruk tanımlaması yaparak çağrı karşılayabilmelidir.

      55. Yöneticiler, gerektiği durumlarda gizli operatör olarak sisteme giriş yapabilmelidir.

      56. Yöneticiler, Sisteme hizmet veren herhangi bir operatörü gizli operatör olarak belirleyebilmelidir. Gizli operatör olarak tanımlanmış bir operatörün sistemdeki anlık durumu diğer operatörler tarafından izlenememelidir. Aynı şekilde Yöneticiler kendileri için de bu uygulamayı gerçekleştirebilmelidir.

      57. Sistem’de birden fazla Yönetici olması durumunda her Yöneticiye bağlı operatörler belirlenebilmeli ve bu operatörler için diğer Yöneticilerin işlem yapma yetkisi olmamalıdır.

      58. Operatör ve Yönetici tarafından kullanılan yazılım herhangi bir internet tarayıcı arayüzü ile kullanılabilmeli ve işletim sisteminden bağımsız olarak her PC’de çalıştırılabilmelidir.

      59. Sistemde, Çağrı, Kuyruk ve Operatör Bazında detaylı raporlama seçenekleri olmalıdır. Raporlama detayları, şartnamenin Raporlar bölümünde aktarılmıştır.

      60. Sistem’e IP Dect tanıtılabilmelidir. Böylece operatörler IP Dect el ünitelerini kullanarak Sistem’e giriş yapabilmelidir ve IP Dect Baz istasyonlarının sağladığı çekim alanı içinde gelen çağrıyı bulunduğu noktadan karşılayabilmelidir. Operatörler bulundukları uzak ofislerde de IP Dect baz istasyonunun bulunması durumunda aynı IP Dect el ünitelerini kullanarak hizmet verebilir olmalıdır. Kullanılacak IP Dect el ünitelerine kulaklık-mikrofon seti takılabilir olmalıdır. Firmalar bu uygulamaya ait çözümlerini ayrıntılı olarak açıklayacaklardır.

      61. Yöneticiler, kendi kullandıkları ekrandan operatörlerin (login, logout, ayrıntılı mola durumlarını, çağrı geldi, görüşüyor, kuyruk atanmamış, toplam görüşen, toplam molada, toplam boşta), kuyruğa gelen anlık ve geçmişe dönük çağrıların durumunu görebilmelidir.

      62. Operatörlerin yeteneklerine göre tanımlamaları yapılabilmelidir. Kuyruk atamaları, bu tanımlamalardaki seviyelere göre yapılmalı böylelikle gelen çağrılar operatör seviyelerine göre dağıtılabilmelidir. Firmalar, Operatörlere tanımlanabilecek seviyeleri tekliflerinde belirtmelidir.

      63. Yöneticiler, kullandıkları arayüzden operatörleri kuyruklara atayabilmeli, kuyruk değişikliği yapabilmeli, molaya çıkarabilmeli ya da sisteme dahil etme, sistemden çıkarma işlemlerini gerçekleştirebilme, operatör seviyelerini belirleyebilmelidir.

      64. Yöneticiler, kuyrukların servis seviyelerini % olarak görebilmelidirler.

      65. Yöneticiler, kendilerine bağlı tüm operatörlerin sisteme giriş şifrelerini, isimlerini ve hizmet seviyeleri ile birlikte hizmet verdikleri kuyrukları herhangi bir teknik desteğe gereksinim duymadan değiştirebilmelidir.

      66. Operatörler ve Yöneticilere Sistem tarafından sunulan bütün arayüzler Türkçe olmalıdır.

      67. Sistemde, Çağrı, Kuyruk ve Operatör Bazında detaylı raporlama seçenekleri olmalıdır. Roporlama detayları, şartnamenin Raporlar bölümünde aktarılmıştır.

      68. Operatörlerin kullanacakları telefonlar IP Telefon veya Yazılım Tabanlı (Soft Phone) Telefon olmalıdır. Böylelikle operatörler LAN’da sisteme login olabildikleri gibi WAN’da da login olabilmeli ve Network yapısında uzak birimlerde çalışabilmelidirler. Merkezde oluşacak çağrıların belli bir kuyruk uzunluğunu geçmesi durumunda login olan uzak operatörlere çağrılar aktarılabilmelidir.

      69. Ulaşılan abone, operatöre aktarıldığında ekran pop-up yapılabilmelidir.

      70. Temel olarak çağrı sınıflandırmasını yapabilmeli, ” cevap vermeyen, meşgul” gibi numaraları arka planda elemeli, operatörlere bunları aktarmamalıdır.

      71. Sisteme sınırsız sayıda operatör tanımlanabilmeli, satın alınacak operatör ve yönetici lisans sayısı kadar aynı anda operatör kullanımı sağlanabilmelidir.

      72. İstenildiği takdirde, plazma veya LCD TV kullanılarak wallboard uygulaması kullanılabilmelidir. Wallboard’da gösterilecek parametreler seçilebilir olmalıdır.



    1. YÖNETİM




      1. Sistemi oluşturan tüm modüllerin bakım ve işletimi, sistemin bulunduğu noktadan yapılabileceği gibi uzak bir merkezden de yapılabilecektir. Sistem bu şekilde uzaktan ve güvenli erişimle çalışmayı destekleyebilecektir.

      2. Yönetim arayüzü üzerinden sisteme ait fonksiyon ve modüllerin tamamı etkin ve kolayca yönetilebilecektir.

      3. Yönetim arayüzü, tamamen Türkçe olacaktır.

      4. Sistemin her türlü ihtiyacı (Yönetim, gözetim, denetim, bakım, test, raporlama, alarm takibi vb.) için yetki ve görevleri tanımlanan kullanıcılar, yönetim sistemi üzerinde gerekli her türlü iş ve işlevleri yapabilecektir.

      5. Yönetici arayüzü kullanışlı, yönlendirici ve güvenli, grafiksel kullanıcı arayüzüyle yönetilecektir.

      6. Sistemde alınan yedek dosyalar kaydedilebilecek ve bunlar alındığı tarihle disk ünite üzerinde saklanabilecektir.

      7. Yönetim arayüzü, rol tabanlı erişimi destekleyecektir. Sisteme tanımlanan kişiler kendilerine atanan rollere göre yönetim arayüzünde kendileri ile ilgili kısımlara erişim sağlayacaktır.

      8. Sisteme tanımlı cihazlar grup bazında yönetilebilecektir. Bu sayede, sistemdeki tüm veya bir grup telefonun ayarları toplu olarak ya da teker teker kolayca değiştirilebilecek ve yönetilebilecektir.

      9. Tüm aktif sistemlerin üzerinde oluşan durumlar alarm veya bilgilendirme olarak iletilecek ve ilgili yönetim sistemi üzerinden izlenebilecektir.

      10. Sistem, arıza durumunda oluşan alarmları e-posta ile iletmesi mümkün olmalıdır.

      11. Sistem üzerinde yapılan tüm yönetimsel işlemlerin kayıtları tutulacaktır. Geriye donuk sorgulama işlemi yapılabilecektir.

      12. Alarm seviyeleri sistem yöneticisi tarafından ayarlanabilir olacaktır.

      13. Sisteme giriş/çıkış kayıtlarının raporlanması desteklenecektir. Sisteme yapılan bağlantı girişimlerinin sistem web arayüzünden girilen zaman aralığına, giriş yapan kullanıcıya ve IP adresine göre listelenmesi sağlanacaktır.



    1. SES KAYIT SİSTEMİ





      1. Sistem’e gelen ve giden tüm çağrıların ve sitemden yapılan tüm aramaların kaydedilmesi sağlanmalıdır. Kayıt ayrı bir donanıma değil, sistem üzerindeki kayıt ortamına kaydedilmelidir. Görüşme kayıt süresi en az 20.000 saat olmalıdır. Gerekli olması durumunda ses kayıtlarının farklı bir ortama transfer edilmesi sağlanabilmeli ve bu işi sağlayan yazılım, yüklenici firma tarafından karşılanmalıdır.

      2. Ses kayıtlarına ilişkin yedeklemeler Sistem veri tabanında tutulan veri tabanı bilgileri ile birlikte yapılabilmelidir.

      3. Sistem’de tutulan kayıtlara geçmişe yönelik sorgulamalar ile Sistem’in web arayüzünden ulaşılabilmeli ve PC ortamına kaydedilebilmelidir.

      4. Sistem’de tutulan kayıtlara geçmişe yönelik sorgulamalar ile Sistem’in web arayüzünden ulaşılabilmeli ve PC ortamına kaydedilebilmelidir.

      5. Yapılan görüşmelerin kayıtlarına yetki verilmiş personel tarafından web arayüzünden erişilebilmelidir. Arayan/aranan numara, operatör adı, tarih ve saat aralığı, kuyruk ismi gibi kriterler kullanılarak kayıtlar sorgulanabilmelidir.

      6. Dış arama ses kayıtları, gelen çağrıların ses kayıtlarıyla aynı platformda bulunmalı tek bir supervisor aynı ekrandan hem gelen hem giden çağrıların ses kayıtlarına ulaşabilmelidir.



    1. DIŞ ARAMA (OUTBOUND)





      1. Sistem ön izlemeli veya otomatik olarak çalışabilmeli. Arama hızı sistemin predictive aramasının düzgün çalışmadığı durumlarda elle ayarlanabilmelidir. Ör; predictive çalışırken aranan kişilerin kuyrukta birikmesi durumunda supervisor elle müdahale edip arama hızını düşürebilmelidir.

      2. Dış arama operatörleri çağrıları başka kuyruklara yönlendirebilmeli, bu aktarım esnasında pop-up ekranı da aktarılan yeni operatöre gitmelidir.

      3. Dış arama raporlamasına web tabanlı bir uygulama tarafından erişilmelidir.

      4. Arama listeleri bilinen formatlarda sisteme yüklenebilmelidir, xls,csv,txt vs.

      5. Ulaşılamamış müşteriler seçilerek tekrar arama yapılabilmelidir.

      6. Anket yapılabilmeli ve raporlanabilmelidir.

      7. Kampanya başlangıç ve bitiş saatleri sistemden sınırlanabilmelidir.

      8. Operatör sonuç kodları için sistemde bir sınırlama olmamalı, sonuç kodları raporlanabilmelidir.

      9. Ulaşılan müşteriler, operatörlere aktarılmadan önce bir kuyruğa aktarılabilmeli, kuyrukta istenen anonslar dinletildikten sonra operatörlere aktarılabilmelidir. Kuyrukta iptal olan çağrılar raporlanabilmelidir.

      10. Farklı kampanyalar için farklı operatör grupları oluşturulabilmeli, kampanya bazlı raporlanma yapılabilmelidir.



    1. RAPORLAMA





      1. Sistem, çağrıları, kuyrukları ve operatörleri detaylı olarak raporlayabilmelidir.

      2. Sistem’in sunduğu raporlar (hata mesajları dahil) tamamen Türkçe olmalıdır.

      3. Çağrı trafik verilerini toplayan ve bu bilgileri grafiksel olarak rapor halinde sunabilen en az aşağıdaki özelliklerde sahip bir sistem olacaktır.




    • Gelen çağrı

    • Kaçan çağrı

    • Bekleme süresi

    • Ortalama konuşma süresi

    • Cevapsız çağrı

    • Hizmet seviyesi

    • Operatör işlemleri

    • Çağrı raporları

    • Performans raporları




      1. Rapor bilgilerinin tutulduğu veri tabanı hakkında bilgi verilmelidir.

      2. Sistem, raporlama için gerekli tüm ham verileri ve ses kayıtlarını herhangi bir süre kısıtlaması olmadan tutabilmelidir ve herhangi bir silme işlemi gerçekleştirmemelidir. Bu verilerin sistemde tutulma sınırı kullanılan kayıt ortamı (hard disk vb.) kapasitesi ile sınırlı olmalıdır.

      3. Sistem’den alınan raporlar operatörlere ve kuyruklara verilen hizmete ait performans verilerini gösterebilmelidir.

      4. İlave bir yazılıma gerek duymaksızın bütün raporlara web üzerinden erişilebilmelidir.

      5. Bütün raporlar PC kayıt ortamına PDF uzantılı dosyalar halinde grafik ve istatistiksel veriler olarak aktarılabilmelidir. Bütün raporlardaki grafik harici veriler rapor alınan PC’ye CSV uzantılı dosyalar halinde aktarılabilmelidir.

      6. Raporlarda, saat, haftanın günleri, ay, yıl ve tarih bazlı kırılımlar kullanılabilmelidir.

      7. Raporlarda sunulan tüm istatistiksel verilerin toplam, minimum, maksimum ve ortalama değerleri belirtilmelidir.

      8. Operatörlerin kullandıkları mola süreleriyle birlikte mola türlerini ve sayılarını da raporlanabilmelidir.

      9. Operatörlerin yapmış oldukları tüm işlemlerin (Mola başladı/bitti, Çağrı bağlandı/sonlandı, Oturum açma/kapama, cevapsız çağrıları,) loglarına zaman bilgisiyle birlikte detaylı bir rapor aracılığıyla erişebilmelidir.

      10. Operatörlerin, işaretledikleri çağrılar belirlenen işaret isimlerine göre raporlanabilmelidir.

      11. Sistem’e kayıtlı tüm kuyrukların ayrı ayrı raporları alınabilmelidir.

      12. Sistem’e gelen çağrı numaralarına göre şehir ayrımlı raporlama yapılabilmelidir.

      13. Sistem’de belirli operatörlerin belirli raporları alabilmesi sağlanabilmelidir.

      14. Sistem’de çalışan operatörlerin verimlilikleri, ölçülebilmelidir.



    1. YAZILIM TABANLI TELEFON (SOFT PHONE) ÖZELLİKLERİ





      1. Standart bir telefonun sahip olduğu tüm özellikler kulaklık, mikrofon ya da USB telefon ile bilgisayar üzerinden kullanılabilmelidir. (Çağrı başlatma, çağrı kabul etme, bekletme, aktarma, konferans, vb.)

      2. SIP özelliğini desteklemelidir.

      3. Yazılım arayüzü Türkçe olmalıdır.

      4. 4 kişiyle görüntülü; 6 kişiyle sesli konferans yapılabilmelidir.

      5. Mesaj alma/atma özelliği bulunmalıdır.

      6. Yapılan görüşmeleri tek tuşla kaydedebilmelidir.

      7. Gelen çağrıları pop-up mesaj kutusu içerisinde gösterebilmelidir.

      8. Telefon rehberi, gelen çağrı ve cevapsız çağrı listeleri yazılım tabanlı telefon üzerinde bulunmalıdır.

      9. Telefon defteri üzerinden arama yapılabilmelidir.

      10. Yazılım tabanlı telefonlar üzerinden video özelliği sayesinde görüntülü haberleşme yapılabilmelidir.

      11. Ses ve video için gelişmiş QoS (Servis kalitesi) özellikleri: diffserv; DSCP; TOS; 802.11e desteklenmelidir.

      12. XML Browser desteği bulunmalıdır.

      13. Yazılım tabanlı telefonlar üzerinden video özelliği sayesinde görüntülü haberleşme yapılabilmelidir.

      14. Yazılım Tabanlı telefonların G.711, G.729, GSM, Broadvoice-32, Broadvoice-32 FEC, DVI4, DVI4 Wideband, iLBC kodek desteği olmalıdır.



    1. IP TELEFON ÖZELLİKLERİ





      1. TİP1 Telefon Seti Özellikleri




        1. En az 4 hat desteği bulunmalıdır.

        2. En az 20 adet dokunmatik hızlı arama ve meşguliyetleri izlemek için kullanılabilecek tuşa sahip olmalıdır.

        3. Meşgul lambası alanı (BLF), mesaj bekleme göstergesi (MWI) , İnterkom, Bekletmede Müzik, Çağrı Bekletme, Çağrı Yakalama özelliklerinin her biri desteklenmelidir.

        4. Telefon üzerinde yeni mesaj ve bekleyen cevapsız çağrı bildirimi yapılabilmelidir.

        5. XML/LDAP üzerinden rehber desteği bulunmalıdır.

        6. Full dublex handsfree desteklenmelidir.

        7. Video sinyalleşmesi için H.264 ve H.263 protokolü desteklenecektir. QCIF, Cif biçiminde görüntü desteklenecektir. Video kamera en az 30 (otuz) fps çalışabilecektir.

        8. Video/Ses çağrı türüne göre arama /cevaplama seçimi desteklemelidir.

        9. Kapı telefonu veya IP kamera uygulamalarını desteklemelidir.

        10. 800x400 grafik ve ışıklı, 7” TFT-LCD ekrana sahip olmalıdır.

        11. 802.1p/Q QoS desteği bulunmalıdır.

        12. Telefon üzerinde birer adet Audio in ve Audio out portu bulunacaktır.

        13. Proxy veya noktadan noktaya SIP bağlantısı gerçekleştirilmelidir.

        14. JPEG, GIF, PNG, BMP görüntü kodekleri desteklenmelidir.

        15. G.711a, G.711µ, G.722, G723.1, G729a ve G729b ses sıkıştırma yöntemleri desteklenmelidir.

        16. Saat gösterimi için SNTP/NTP desteği bulunmalıdır.

        17. TLS ve SRTP desteği sayesinde şifreli görüşme desteklenmelidir.




      1. TİP2 Telefon Seti Özellikleri




        1. 802.1p/Q QoS desteği bulunmalıdır.

        2. Ahizesiz konuşmayı sağlayan full duplex hoparlör/mikrofona (konusma ve dinleme) sahip olacaktır.

        3. G.711 ulaw/alaw, G.723.1, G.726, G.722, G.729ab kodekleri desteklemelidir.

        4. Programlanabilir en az 4 akıllı tuş bulunmalıdır.

        5. En az 2 hat desteği bulunmalıdır.

        6. En az 132x64 grafik ve ışıklı LCD ekrana sahip olmalıdır.

        7. LDAP üzerinden rehber desteği bulunmalıdır.

        8. Programlanabilir en az 4 akıllı tuş bulunmalıdır.

        9. LED’li mesaj uyarı tuşu bulunmalıdır.

        10. Dahili rehber otomatik konfigürasyon ile sistem üzerinden çekilebilmelidir.

        11. LDAP uzak rehber desteği olmalıdır.

        12. Kulaklık çıkışı ve kulaklık kontrol tuşu bulunmalıdır.



      1. TİP3 Telefon Seti Özellikleri




        1. IP telefonun full-dublex handsfree özelliği olmalıdır.

        2. Üzerinde en az 2 (iki) adet Gigabit (10/100/1000 Mbps) destekli ethernet portu bulunmalıdır.

        3. G722, G.711u/a, G.729AB, G.726, G.723.1 kodek desteği olmalıdır.

        4. En az 4,3" 480 x 272-piksel renkli ekranı olmalıdır.

        5. Cihaz üzerinde mesaj lambası olmalıdır. Aboneye mesaj bırakıldığında mesaj ışığı yanmalıdır.

        6. IP telefon seti, HD (High Defination) ses kalitesine sahip olacaktır.

        7. Telefonun VAD, CNG, AEC, PLC, AJB, AGC desteği olmalıdır.

        8. Telefondan SIP proxy olmadan direkt IP çağrı yapılabilmelidir.

        9. BLF (Busy Lamp Field) ve BLA (Bridged line appearance) özellikleri bulunmalıdır.

        10. Ses güvenliği için SRTP ile Transport Layer Security (TLS) şifreleme yöntemlerini kullanabilmelidir.

        11. LDAP uzak rehber desteği olmalıdır.

        12. IP telefonda SIP desteği olmalıdır ve 6 farklı SIP hesabı tanımlanabilmelidir.

        13. Web arayüzü üzerinden konfigürasyon yapılabilmeli ve böylelikle farklı lokasyondaki telefonlar merkezden yönetilebilmelidir.

        14. En az 1000 adet isim ve telefon numarası girilebilen telefon rehberi bulunmalıdır.

        15. Kulaklık çıkışı ve kulaklık kontrol tuşu bulunmalıdır.


    1. MOBİL UYGULAMALAR





      1. Sistem IOS ve Android için mobil bir uygulama desteği sağlamalıdır.

      2. Uygulamayla, genel çağrı merkezi istatistikleri bir panodan izlenmelidir.

      3. Uygulama, seçilen periyotlarda otomatik olarak sunucuya bağlanıp verileri güncellemektedir.

      4. Uygulama aşağıdaki değerleri bir web sayfası ya da uzaktan siteme bağlanmaya gerek kalmadan gösterebilmelidir.

    • Kuyruklara Gelen Toplam Çağrı Sayısı

    • Servis Seviyesi

    • İptal Olan Çağrıların Sayısı

    • Bekleyen Çağrıların Sayısı

    • OBS (Ortalama Bekleme Süresi - Saniye)

    • Konuşan Operatör Sayısı

    • Moladaki Operatör Sayısı

    • Boştaki Operatör Sayısı

    • OFF Konumundaki (sisteme girişi yapmamış) Operatör Sayısı




      1. Operatör statüleri uygulamadan izlenebilmelidir. Operatör gerektiğinde kuyruk atamasını yapabilmelidir.



    1. KURULUM VE DEVREYE ALMA





      1. Kurulum sırasında Kurum tarafından önerilerek, sistemin bütünlüğünü bozmayacak şekilde ve karşılıklı mutabakata varılarak sistem verimliliğini artıracak değişiklikler yapılabilir.

      2. Sistem kurulumu ve devreye alma işlemleri, satış sonrası destek desteği vermeye yetkili ve sertifikası olan personeller tarafından gerçekleştirilecektir.

      3. Devreye alma esnasında, sistemden kaynaklı tüm sorunlardan ve sorunların çözümünden Firma sorumlu olacaktır.



    1. EĞİTİM / DOKÜMANTASYON





      1. Firma, Yönetici ve Operatörlerin eğitimine yönelik hazırlanmış kullanım kitapçıklarının bulunduğu CD’yi Kurum’a teslim edecektir.

      2. Yönetici ve Operatörlere ait eğitimler ilgili personellere ayrı ayrı verilecektir. Bu eğitimler Kurum’un belirleyeceği yerde firma yetkilileri tarafından sağlanacaktır.

      3. Kurulumu takip eden 3 iş günü içinde, Sistem’i kullanacak teknik personele, operatörlere ve Yöneticiye (Yöneticilere) eğitimleri verilmiş olacaktır.

      4. Eğitimin içeriği, Operatörlerin sistemini kullanmalarını içeren tüm unsurları kapsayacaktır. Yönetici eğitimleri, Sistemin temel çalışma prensipleri, raporlama seçenekleri, Operatör tanımları, Sistemin teknik anlamda yönetimi ve bakımı konularını kapsayacaktır.



    1. GARANTİ VE BAKIM





      1. Firma, sözleşme kapsamında teslim edeceği sistem için muayene ve kabul işlemlerinin tamamlandığı tarihten itibaren imalat ve montaj hatalarına karşı 2 (iki) yıl ürün ve hizmet garantisi verecektir.

      2. Firma, garanti süresi içinde meydana gelebilecek arıza ve ortaya çıkabilecek fabrikasyon hatalarına, kendilerine tebliğ edilmesini müteakip en geç 4 (dört) saat içinde müdahale edecek ve 1 (bir) gün içinde ücretsiz olarak giderecektir.

      3. Garanti süresince yazılım güncellemeleri ücretsiz gerçekleştirilecektir.

      4. Garanti süresi boyunca yeni çıkan yama, sürüm ve güncellemeler Kurum adına lisanslayacak ve lisans bilgileri Kurum’a teslim edecektir.

      5. Garanti süresi boyunca tüm upgrade ve patchleri Firma tarafında ücretsiz olarak sisteme yüklenecektir. Yükleme esnasında sistemde veya ilgili bileşende sorun çıkması durumunda Firma tarafında problem giderilinceye kadar eski versiyon geri yüklenecektir.

      6. Garanti süresi bittikten sonra, Firma ile bakım onarım anlaşması yapılabilecek olup en az 10 yıl süre ile bakım hizmetlerin verilmesi sağlanacaktır. Bakım onarım anlaşması garanti süresindeki koşullar korunacaktır.

      7. Firma, firmanın teknik personelinin nitelik ve personel sayılarını gösterir listelerini teklife ekleyecektir.

      8. Sistemin çalışması minör güncellemeleri sırasında kesintiye uğramayacak, majör upgradeler de ise bu kesintinin minimum düzeyde tutulması sağlanacaktır.









        Ana sayfa


    Ip çağrı Merkezi Şartnamesi

    Indir 110.62 Kb.